1. OBJET ET DOMAINE D’APPLICATION
Cette procédure précise les dispositions prises pour gérer les conflits d’usage et les réclamations relatives aux impacts des activités de gestion forestière de la Société Civile Forestière Biolandes
2. DOCUMENTS DE REFERENCE
Cette procédure a été établie selon les exigences 1.6 et 4.6 du référentiel FSC® pour la gestion responsable des forêts.
3. GESTION DES RÉCLAMATIONS ET DES CONFLITS
3.1. DETERMINATION DE LA PRISE EN COMPTE D’UNE RECLAMATION
A noter qu’un conflit est traité comme une réclamation.
Dans le cas d’une réclamation reçue par téléphone, il est nécessaire de faire confirmer celle-ci par écrit.
– mail : florence.laffargue@biolandes.com
– courrier : Société Civile Forestière Biolandes, Service informatique, 2760 route de Bélis – BP2 – 40420 LE SEN, France
Afin de pouvoir être recevable, toute réclamation doit comporter a minima :
· le motif de l’insatisfaction avec justificatifs l’étayant,
· les coordonnées et/ou la localisation précise de la parcelle concernée.
· tout autre élément jugé nécessaire (photo, coordonnées des témoins, documents justificatifs,…)
A réception, la réclamation est identifiée par un numéro d’ordre de type AA/XX (Année / numéro d’ordre), enregistrée dans le tableau de suivi des réclamations et transmise au responsable sans délai.
Ce registre permet de suivre :
· l’ouverture de la réclamation
· l’émetteur
· la localisation des parcelles concernées
· la recevabilité
· les éléments d’enquête
· le plan d’action (mesures prises pour résoudre le conflit)
· les résultats de tous les processus de résolution des conflits et réclamations, y compris les mesures d’indemnisation équitable le cas échéant ou, à défaut, les motifs de maintien en suspens et les raisons pour lesquelles les conflits et réclamations n’ont pas été résolus.
· La date de clôture
3.2. ACCUSER RECEPTION DES RECLAMATIONS
Le responsable accuse réception des réclamations auprès de l’émetteur dans un délai maximum de 48 heures.
3.3. ENQUETE
Toute réclamation est traitée en priorité, à l’amiable, en priorité dans un délai de 3 mois avec constitution d’un dossier.
Le responsable peut être amené à enquêter auprès de toute personne susceptible de pouvoir expliciter l’origine des problèmes et insatisfactions rencontrés. Tous les éléments recueillis sont portés au dossier de la réclamation et permettent de :
· confirmer ou infirmer sa validité
· proposer des actions pour la résoudre le cas échéant
· le notifier par écrit à l’émetteur
3.4. REPONSE ET SUIVI
Après enquête, le responsable répond par écrit à l’émetteur de la réclamation en proposant, le cas échéant, un plan d’actions.
Soit les solutions proposées sont acceptées, le plan d’action est alors mis en œuvre dans le délai imparti. A l’issue, la réclamation pourra être soldée. Dans le cas contraire, des concertations pourront être engagées et de nouvelles solutions proposées. Une trace des discussions est conservée dans le dossier de la réclamation.
En l’absence de conciliation, les opérations cessent dans les zones où il existe un conflit ou des réclamations perdurant sans être résolus depuis plus de 6 mois.
En cas de non-résolution du conflit à l’amiable, la décision de justice correspondante est respectée.
3.5. BILAN
Un bilan des réclamations ainsi que des actions en découlant est dressé annuellement ; le but étant de
-repérer d’éventuelles récurrences,
-mener les actions d’amélioration nécessaires,
-vérifier, en parallèle, l’efficacité des actions menées.