1. OBJET ET DOMAINE D’APPLICATION
Cette procédure précise les dispositions prises pour gérer les conflits d’usage et les réclamations relatives aux
impacts des activités de gestion forestière de la Société Civile Forestière Biolandes.
2. DOCUMENTS DE REFERENCE
Cette procédure a été établie selon les exigences 1.6 et 4.6 du référentiel FSC® pour la gestion responsable des
forêts.
3. GESTION DES RECLAMATION ET DES CONFLITS
3.1. DETERMINATION DE LA PRISE EN COMPTE D’UNE RECLAMATION
A noter qu’un conflit est traité comme une réclamation.
Dans le cas d’une réclamation reçue par téléphone, faire confirmer celle-ci par écrit, si besoin:
– mail : florence.laffargue@biolandes.com
– courrier : Société Civile Forestière Biolandes, 2760 route de Bélis – BP2 – 40420 LE SEN, France
Afin de pouvoir être recevable, toute réclamation doit comporter à minima :
· le motif de l’insatisfaction avec justificatifs l’étayant,
· les coordonnées et/ou la localisation précise de la parcelle concernée,
· tout autre élément jugé nécessaire (photo, coordonnées des témoins, documents justificatifs,…).
A réception, la réclamation est identifiée par un numéro d’ordre de type AA/XX (Année / numéro d’ordre),
enregistrée dans le tableau interne de suivi des réclamations et transmise au responsable sans délai :
Ce registre permet de suivre :
· l’ouverture de la réclamation
· l’émetteur
· la localisation des parcelles concernées
· la recevabilité
· les éléments d’enquête
· le plan d’action (mesures prises pour résoudre le conflit)
· les résultats de tous les processus de résolution des conflits et réclamations, y compris les mesures
d’indemnisation équitable le cas échéant ou, à défaut, les motifs de maintien en suspens et les raisons
pour lesquelles les conflits et réclamations n’ont pas été résolus.
· la date de clôture
3.2. ACCUSER RECEPTION DES RECLAMATIONS
Le responsable accuse réception des réclamations auprès de l’émetteur dans un délai maximum de 1 semaine.
3.3. ENQUETE
Toute réclamation est traitée, à l’amiable, en priorité dans un délai de 3 mois avec constitution d’un dossier.
Le responsable peut être amené à enquêter auprès de toute personne susceptible de pouvoir expliciter l’origine
des problèmes et insatisfactions rencontrés. Tous les éléments recueillis sont portés au dossier de la réclamation
et permettent de :
· confirmer ou infirmer sa validité
· proposer des actions pour la résoudre le cas échéant
· le notifier par écrit à l’émetteur
3.4. REPONSE ET SUIVI
Après enquête, le responsable répond par écrit à l’émetteur de la réclamation en proposant, le cas échéant, un
plan d’actions.
Soit les solutions proposées sont acceptées, le plan d’action est alors mis en oeuvre dans le délai imparti. A
l’issue, la réclamation pourra être soldée. Dans le cas contraire, des concertations pourront être engagées et de
nouvelles solutions proposées. Une trace des discussions est conservée dans le dossier de la réclamation.
En l’absence de conciliation, les opérations cessent dans les zones où il existe un conflit ou des réclamations
perdurant sans être résolus depuis plus de 6 mois.
En cas de non-résolution du conflit à l’amiable, la décision de justice correspondante est respectée.
3.5. BILAN
Un bilan des réclamations ainsi que des actions en découlant est dressé annuellement ; le but étant de
– repérer l’éventuelles récurrences,
– mener les actions d’amélioration nécessaires,
– vérifier, en parallèle, l’efficacité des actions menées.
3.6. RGPD
SC Forestière Biolandes déclare que l’ensemble des traitements de données personnelles mis en oeuvre respecte
la réglementation locale applicable en matière de protection des données personnelles et notamment les
dispositions de la loi française « informatique et libertés » du 6 janvier 1978 modifiée et le Règlement Général sur
la Protection des Données (Règlement UE 2016/679) ou « RGPD ».
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